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第二批主題教育開展以來，黑龍江省綏化市統籌社會救助資源，拓展救助渠道，不斷提升救助精準度，及時回應群眾關切，兜牢民生底線，保障困難群眾基本生活。

“我想問一下，我的低保卡怎么進不來錢了呢？”

以往總是按時到賬的低保救助金，突然斷了線，偏又趕上假肢到期報廢，出不了門……黑龍江省綏化市望奎縣居民李艷雙十分焦急。這時，李艷雙想到了12345政務服務便民熱線。于是，她抱著試試看的態度，撥了過去。

“您好，從上月起低保卡升級為一卡通，帶身份證件到銀行柜臺辦理即可。”工作人員清晰作答。

“我是殘疾人，去銀行不方便咋辦？”

“這邊已經記錄下情況，稍后會有專人上門為您辦理業務。”

當天，民政局和銀行的工作人員一起來到李艷雙的家，登記、人臉識別、開卡，一會兒工夫就辦理成功。

“我尋思怎么也得等幾天，沒想到這么快。他們看我床邊的假肢壞了，還主動幫我聯系殘聯，量身定制了新假肢。這個冬天心里感到暖暖的。”如今，李艷雙的新假肢已經送上門，低保救助金也在按時到賬。

第二批主題教育開展以來，綏化市民政系統堅持上下聯動、協同配合，統籌社會救助資源，拓展救助渠道，回應群眾關切，持續增強兜底保障功能，社會救助服務能力有效提升，有力保障了全市困難群眾的基本生活，兜住、兜準、兜牢民生底線。

拓展救助渠道——

開通“民情直通車”

為何李艷雙的困難會如此高效得以解決？綏化市民政局副局長初向前給出了答案。

2023年5月，綏化市在全省率先開通了12345政務服務便民熱線“民政社會救助”專家坐席。“我們在調研中發現，很多百姓撥打12345政務服務便民熱線涉及的民政問題，其實并不復雜。在專家坐席設立之前，客服需要將問題先轉到相關部門，得到答案之后再回復給群眾。雖然問題最后會解決，但一來一回、分辦轉辦，經常要五六天，耽誤的是百姓的時間。”初向前說。

開通簡單，想要做好卻不容易。為了做到“即問即答”，市民政局對12345接線人員進行了社會救助業務培訓，并根據最新社會救助政策，對熱線咨詢量相對較大的問題進行歸類分析、梳理細化，整理出“民政社會救助領域常見問題100問”。專家座席開通之后，社會救助類咨詢事項在線答復率由80%提升至95%以上，發揮了“民情直通車”的作用。

為了最大程度暢通困難群眾求助渠道，綏化市還公開了市縣鄉三級社會救助熱線183個，在綏化民政微信公眾號、視頻號等及時發布社會救助熱線和相關政策，提升社會救助熱線知曉率。

“今日抽查鄉鎮（街道）共計30個，接通30個，整體接通情況較好；某某縣某某街道在14時46分座機電話雖已接聽，但表示任何訴求均不能受理，有問題找社區網格員。請接聽情況較好的繼續保持；對問題較多的，我局將適時對屬地主管領導進行約談……”

去年12月18日，綏化市民政局各級單位均收到一份“關于社會救助熱線抽查情況的通報”。

“針對183個熱線，我們每周都會進行明察暗訪，查看對方是否能夠解決問題、服務態度是否良好，發現問題后立刻通報批評，并責令其盡快整改。”工作人員全勇介紹，他和同事每周都會對熱線接聽情況進行抽查，近期明顯感到各級熱線接線員存在的問題越來越少，態度也越來越好。

變被動為主動——

把政策服務送到家門口

“請問是李殿偉家嗎？我們是社會救助服務中心的。”去年春天，望奎縣社會救助服務中心的工作人員于海波來到同源社區，和社區工作者一起敲開了李殿偉家的門。

“你們咋知道我家情況的？”面對突如其來的“登門拜訪”，李殿偉和丈夫魯文中感到吃驚。原來，他們夫妻倆一直靠打零工為生，家中還有一個上初中的男孩，日子本來就不寬裕，又遇上一場嚴重的車禍，高額的自付費用讓這個原本就不富裕的家庭雪上加霜。妻子做了大手術之后，魯文中只能辭掉工作在家照顧，徹底失去了收入來源。

“通過大數據篩查，我們發現這個家庭醫療支出較大，而且他們原本就是低保邊緣家庭，在監測范圍內，入戶調查后確定情況屬實，就會再次納入低保救助范圍。”望奎縣民政局副局長賈運龍介紹，縣民政局通過與各部門信息共享，及時對享受政策人員進行動態調整，確保救助政策精準落實。

第二批主題教育開展以來，綏化市民政局通過“大數據+網格化+鐵腳板”與“主動發現+自主申報”相結合，強化低收入人口動態監測和常態化救助幫扶，市縣兩級主動開展與醫保、教育、住建等部門的數據交換比對。截至目前，全市將51.37萬人納入低收入人口動態監測范圍，開展數據交換比對250.3萬條次，通過監測及時將符合條件的近1.4萬人納入低保、特困、低保邊緣等低收入范圍。

“家里出這么大的事，人都蒙了，哪有精力再去研究低保這些事啊！多虧有他們主動幫忙、上門辦理。”魯文中告訴記者，他們不僅被重新納入低保家庭，還得到了3000元臨時救助金。如今，李殿偉已經基本痊愈，夫妻倆對未來生活重新燃起了希望。

在綏化各地，民政工作人員千方百計將社會救助政策和便捷服務送到老百姓家門口。望奎縣推出“望民通”智惠民政綜合服務平臺人臉識別生存認證軟件，破解民政救助領域資格認證、生存狀態核查等難題；青岡縣通過“看看民政”和“看看生活”APP進行人臉識別、實時認證，并針對特殊情況提供綠色通道；蘭西縣居民登錄黑龍江省政務服務網綏化子平臺，即可提出申請最低生活保障、特困人員救助供養、臨時救助和最低生活保障邊緣家庭救助4項救助，實現了困難群眾社會救助“不見面”申請。主動伸出援手、貼心精準服務，讓城鄉居民群眾真切感受到民政牽掛觸手可及、“救”在身邊。

實施首派責任制度——

暢通急難救助、臨時救助

“丁零零……”早上8點，綏化市北林區最低生活保障服務中心主任王大力剛踏進辦公室，熱線電話就響了起來。

“是社會救助熱線嗎？我媳婦要生了，家里老人生病積蓄花光了，醫保也沒轉過來，你們能不能幫幫忙……”

來電人董先生從外地來綏務工，遇到困難，于是打通了救助熱線。

“別著急，家在什么位置？我們馬上過去。”記下地址，放下電話，王大力立刻和同事一道趕了過去。

“既然接到這個求助電話，我就要負責到底。”王大力說，社會救助熱線實施首派責任制度，由首派責任人溝通協調并全程跟蹤幫辦。

實地入戶調查之后，王大力緊急聯系婦幼保健院、醫保局等部門，當天辦理了住院手續、異地醫保。第二天，嬰兒出生，母女平安。

“為我家的事跑前跑后，協調各個單位，就像給自己家辦事一樣積極。民政局給了3000元臨時救助金，慈善總會給了2000元慈善金，街道還送來了生活物資。我們倆身處異鄉，如果沒有政府幫忙，不敢想象得有多難。”回想起當時的情景，董先生和妻子都很感動。

綏化市民政局局長蒲莉介紹，第二批主題教育開展以來，綏化市出臺了《低收入人口審核確認和救助幫扶實施細則》等政策，通過首派責任制度，增強工作人員的主動擔當意識，確保群眾的困難第一時間解決；同時推進“急難型”臨時救助“異地辦理”，發揮“雪中送炭”的救急難功能，全力把黨和政府對困難群眾的關心關愛、時時牽掛，轉化為就在身邊、可知可及、高效便捷的社會救助服務。

《 人民日報 》（ 2024年01月12日 14 版）